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| 公共图书馆电子阅览室电子邮件与即时通讯服务探析 |
| 作者：孟静 李岩峰 |
文摘： 本文对电子邮件与即时通讯服务的基本概念、产生的共性、相互间的互补性及其如何利用这种服务形式进行深化服务进行了探讨。
关键词： 公共图书馆 电子邮件 即时通讯 共性 互补性 深化服务
随着网络技术的不断普及和日益成熟，电子邮件与即时通讯两种服务形式，作为图书馆个性化服务、多元化服务的主要手段，被各图书馆普遍使用和推广，并逐渐成为咨询服务的重要手段。在公共图书馆电子阅览室中，这两种服务模式更加起到举足轻重的作用。
一、电子邮件与即时通讯服务的基本概念
（一）电子邮件服务是利用电子邮件形式（E-mail）完成读者与工作人员的交流，实现咨询与解答工作。这种咨询服务是网上最早、最简单、最普及的一种服务形式，具有技术普及、简单易学、3W理念明显、不被干扰、费用低廉等特点与优势。
（二）即时通讯服务是利用即时通讯软件实现实时咨询的一种网络咨询服务，是工作人员与读者通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式，其优点是即时性、交互性、人性化和方便性。常用的即时通讯软件包括：腾讯QQ、MSN、新浪UC、网易POPO、Tom-Skype等。
二、电子邮件与即时通讯服务产生的共性
（一）电子邮件与即时通讯服务都是网络迅速发展与普及的产物。
根据中国互联网信息中心的统计，截至2006年底，我国网民人数达到了1.37亿，占中国人口总数的10.5%。自1994年中国全功能联入国际互联网，在10多年的时间里，每十人中就有一人是网民。10%的网民普及率将是互联网发展的高速拐点，突破10%之后，中国互联网将迎来更快速的增长期。由此可见互联网正逐渐成为人们生活中的一部分，利用网络获取信息这种方便快捷的形式更加受到人们的青睐。基于网络技术而形成的电子邮件与即时通讯这两种网络联系方式，也因此而迅速普及。这些都为图书馆利用电子邮件与即时通讯进行读者服务奠定了基础，促生了电子邮件服务与即时通讯两种服务模式。
（二）电子邮件与即时通讯服务都是社会发展的产物。
随着社会的不断发展，人们生活节奏的不断加快，读者更需要方便、快捷的服务。电子邮件与即时通讯服务的产生则解决了读者在查阅资料过程中时间与空间方面的问题，无论是在馆内馆外、省内省外、国内国外的读者都不再需要必须到图书馆进行查找与咨询，通过这两种咨询方式都可以和图书馆中的工作人员取得联系，得到解答。大大地提高了服务速度，减少了不必要的麻烦。
（三）电子邮件与即时通讯服务都是图书馆个性化、多元化服务的产物。
公共图书馆的电子阅览室是面向社会的，其读者群是全体社会成员，来自各行各业，不同层面的，具有范围广、成分复杂、人数众多、素质不同等特点，其利用电子阅览室的目的也各不相同，他们需要的服务也是不同的，有针对性的。电子阅览室读者服务必须以方便用户、满意用户为前提，才能提高用户的满意度和忠诚度。电子邮件和即时通讯服务则能够满足用户多样化的信息需求，可以针对不同用户采用不同的服务策略，是读者咨询服务个性化、多元化的必然结果。
三、电子邮件与即时通讯服务的互补性
（一）在服务时间上的互补。
电子邮件服务需要工作人员和读者对电子邮箱做经常性的关注，否则就会出现对对方问题反应不及时，回复速度缓慢的现象。而在即时通讯服务这中互动式交流中，采取的是时时在线，则不太容易出现忽视对方问题的现象。
利用电子邮件进行读者服务时，经常会出现由于某一问题不确定、不能准确把握实质，而需要相互沟通，进一步确定。因此，读者与工作人员之间需要通过反复发送邮件来询问、确定和解答问题，无形中延长了咨询服务时间。即时通讯服务则是一种能够相互交谈的服务方式，他可以通过交流明确问题，并解答问题，减少了因为查看邮件而需要的时间，为咨询解答节约了更多的时间。
即时通讯服务采取的是一种在线通讯服务，因此需要工作人员与与读者同时在线进才能进行交流，这在时间上对咨询服务造成了一定的障碍，如：工作人员的非上班时间、读者不在网的时候，都无法实现这种服务，此时电子邮件则成为这种服务形式的重要补充。
（二）在服务方式上的互补。
电子邮件服务只能实现读者与工作人员之间的文字交流，而且即时通讯服务除了能够进行文字交流以外，还可以进行语言交流和视频交流，为读者与工作人员之间的交互交流带来了便利，为解答问题提供了更加快捷的方式。
在发送文件的方式上两者能够互补。工作人员按照读者要求找到相关资料，完成解答咨询后，需要将解答咨询结果反馈给读者，一般情况下会通过发送文件的形式进行反馈。在即时通讯中发送文件具有高效、快捷、容量大的特点，但它一般需要发送方与接受方同时在线，如：腾讯QQ。这就使文件的发送受到了一定的限制，而通过邮件发送文件，则不会受到这类限制。
（三）在服务人数上的互补。
电子邮件服务为一对一的服务，具有不受干扰的特点，可以针对每个读者的不同需求提供相应的服务，既个性鲜明，又可保持读者个人空的相对隐秘性。
即时通讯服务除了一对一的服务，还能实现一对多的服务，在一些普遍问题的解答上可以为工作人员减轻负担，如：图书馆开馆时间、馆藏资源、数据库的检索方法等常规、普遍问题都可以使用一对多的解答。
四、电子邮件与即时通讯服务的深化
（一）将电子邮件与即时通讯服务相结合，为读者提供更加完善咨询服务。
电子邮件与即时通讯服务两种服务形式，在图书馆电子阅览室的读者咨询工作中都起着非常重要的作用，都有着自身的长处与不足，将两种服务形式取长补短，共同应用到读者咨询工作中，则会为读者提供更好的服务。2005年3月,由广东省立中山图书馆牵头组织建立了“联合参考咨询网”,是以数字图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递的服务。其服务形式就是通过交流明确咨询问题，再通过邮件反馈结果，可以说联合参考咨询网是电子邮件与即时通讯服务的深化。
（二）使用电子邮件与即时通讯服务宣传图书馆，提高本馆各类资源的使用率。
电子邮件与即时通讯服务可以突破地域界限进行信息传递，使图书馆，尤其是公共图书馆的服务对象更加广泛。在为广大读者提供优质的咨询服务的同时，还利用电子邮件与即时通讯服务这类先进的信息传递方式向读者介绍自己的图书馆，推广本馆丰富的馆藏资源和数字资源，势必也会取得良好的社会效果。让更多的读者认识图书馆，他们才会更好地利用图书馆，这既能提高图书馆的知名度，又能提高资源的使用率，真正作到“藏以致用”。
（三）利用电子邮件与即时通讯服务开展多种服务，拉近与读者间的距离。
在利用电子邮件与即时通讯服务开展解答咨询服务的同时，还可以利用他们进行附加的服务。例如，电子邮件通告服务：将馆内的新动态、新情况、新活动及时发送给读者，让读者随时了解图书馆动态。电子邮件祝福活动：在节假日期间，利用电子贺卡拜年、发送祝福，这些温馨的活动能够架起馆员与读者之间沟通的桥梁，增进了彼此之间的友谊。
参考文献
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