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| 媒体上的大连内容 |
| 来 源： |
健康报 |
| 标 题： |
一场从改善医疗服务开始的变革 辽宁省大连市中心医院全力提升医疗服务能力 |
| 日 期： |
2023-12-19 |
| 作 者： |
阎红 邹欣芮 邹霞 张丽霞 |
冬日的辽宁省大连市，天不算很冷，“感冒”患者却不少。
肺炎支原体病毒、流感病毒、新冠病毒……致病因素叠加使医院门诊量从 2023 年的 10 月开
始就一直居高不下。
这天一大早，袁宏来到中心采血室。作为大连市中心医院院长，他知道，门诊量增加带来的
压力一定会延伸至检查检验部门，而采血室是受波及最早的部门之一。2 年前，遇到类似情况，
采血室往往人满为患，人均等候时间最长达 40 分钟，极大地消耗了患者的耐心，也拉低了市民
对医院的满意度。
“我们必须改变这种情况。”一把变革之“火”便从这里燃起。这是一把点燃全院提升医疗
服务能力的烽火，让医院在新时代新征程上继往开来；这是一簇燃烧几十年运行惯例的火种，让
医院一步步朝着目标迈进。
当前的情况让袁宏感到很欣慰：患者不少，但宽敞明亮的门诊大厅，数量足够的候诊椅，全
部开放的服务窗口，智能化的叫号及标本采集、分拣、传输系统……无形中缓解了患者的焦虑情
绪和急躁心态。
“人均等候时间 9 分钟。这意味着，中心医院的服务效率提高了 4 倍。”袁宏说。
当就诊高峰袭来，服务效率提高 4 倍意味着更短的等候、更快的诊疗，也意味着更少的病痛、
更好的就医体验和更高的满意度。
2023 年，大连市中心医院预计采血量近 24 万人次，较 2022 年增长近 50%——这是来自患者
的“投票”。2023 年，大连市中心医院荣获公立医院质量管理金鼎奖“管理创新奖”——这是来
自业界的认可。
“抢”出来的时间
这是一组“升”的数字：医院门急诊量从 2019 年的 160 万余人次增至 2022 年的 200 万余人
次；手术量由 2019 年的 2.89 万余人次增至 2022 年的 3.60 万余人次；住院患者满意度从 2019 年
的 91.40 分增至 95.84 分，员工满意度从 2019 年的 79.10 分增至 2022 年的 90.68 分。
这是一组“降”的数字：人均采血等候时间从 2019 年的 40 分钟降至 2022 年的 10 分钟，门
诊人均等候时间从 2019 年的 15.03 分钟降至 2022 年的 13.54 分钟，年均住院日从 2019 年的 8.40
天降至 2022 年的 6.59 天。
时间是从哪里“抢”出来的？这源于医院正在发生的一系列改变。
今天，90%的患者预约挂号就诊。微信公众号、支付宝、官方网站、电话等 10 余条途径为患
者提供预约挂号服务。预约诊疗促进患者的有效分流，实现分时错峰就诊，缩短患者等候时间。
今天，患者服务中心的功能不再局限于导诊，而是一个综合服务窗口，具备床位协调、一键
退费、项目改签、影像刻盘、医保审核、病历复印等功能。患者不必东奔西走，可以一“窗”通
办。
今天，入院准备中心整合全院病床资源，使患者能够跨科、跨病区住院治疗；门诊医生可预
开检查检验医嘱，实现住院患者医嘱前移；住院当天患者就可完成相关检查，缩短住院时间。
今天，智能化设备的广泛、集中使用，为患者带来便利：过去散布在不同楼层、不同位置的
自助机被集中摆放在自助服务区；自动化、智能化采血系统缩短人工粘贴标签时间；智能叫号系
统在有效分流的同时，也使患者能够精准按时候诊、就诊。
今天，科室正在被疾病诊疗中心取代。神经医学中心、甲状腺结节诊疗中心、乳腺疾病诊疗
中心、慢性肾病全程管理中心……中心的建立打破了学科壁垒，避免患者因挂号选错科室导致转
诊的麻烦。
“医院的变化涉及面很广，患者感受也很明显。”袁宏以甲状腺结节诊疗中心为例介绍，以
前就诊流程是：1 楼挂号 4 楼就诊—1 楼缴费—2 楼采血—3 楼做超声和肌电图检查—4 楼回诊和
开药—1 楼取药。现在的流程是：4 楼集中挂号缴费、就诊、采血、做超声与肌电图检查、回诊
及开药，最后到 1 楼取药。患者路走得少，罪受得少，感受大不一样。
坚持“两个中心”
改革从来不是简单的加和减，要统一思想、找准方向、明确路径。特别是像大连市中心医院
这样的大型三级甲等综合性医院，不动，平稳运行没有风险；动，既要摒弃老观念老规矩，还要
打破既有利益框架。
“一切以改善人民群众看病就医感受为目标。”袁宏说，《改善就医感受提升患者体验主题活
动方案（2023—2025 年）》明确要求：进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过
程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果；坚持守正创新、问题
导向、系统思维全面梳理医疗服务流程；充分运用新手段、新技术、新模式打通人民群众看病就
医的堵点淤点难点……“这些就是我们为什么一定要改革的原因，也给我们指明了改革的方向。”
袁宏说。
怎么改？问题是导向。医院要先搞清楚患者“看病难”“看病烦”究竟难在哪里烦在哪里，
进而弄明白医院医疗服务短板在哪里。为此，医院领导班子成员牵头成立医疗服务模式改善工作
组，并将各职能部门参与人员作为工作组核心成员，组建跨部门合作团队。
医院通过问卷调查、直接访谈等方式，了解患者需求；组织开展“假如我是患者”活动，自
查服务缺失之处；组织征集“金点子”，鼓励全院职工参与改革。
通过以上举措，医院拟定任务清单。医疗资源分散，如因诊室、检查检验等项目分别处于不
同院区、不同楼层、不同区域，乳腺、甲状腺疾病患者就诊路途长、跨度大、时间久；科室布局
分散，如神经科门诊诊室分散且布局不合理，给患者就医带来困扰；功能服务分散，如挂号、缴
费、医技检查预约、医保审核、病历复印等项目分别处于不同部门、不同区域，患者办理相关业
务需来回奔波；服务能力有限，如采血室、导诊台等服务项目和服务能力有限，不能满足患者需
求。据此，医院明确六大改革目标，即让患者少等候、少排队、少烦心、少绕圈、少折返、少走
路。
接下来，医院选定改革路径：抓住关键点，调整学科布局、整合功能服务。乳腺疾病诊疗中
心、甲状腺结节诊疗中心、神经医学中心相继成立，体现了医院在跨院区布局、跨楼层布局、同
楼层跨区域布局方面的探索与实践；智能化采血室、患者服务中心、入院准备中心先后设立，体
现了医院围绕“优化环境，信息支撑”“资源整合，功能完善”“优化资源，工作前移”，在提升
服务效果与效率方面的努力与创新。
袁宏说：“归纳起来讲就是‘两个中心’，即‘以疾病为中心’的学科布局调整和‘以患者为
中心’的功能服务整合。”
改革走向更深处
当前，大连市中心医院正在完成其第一个“三年改革目标”：学科布局调整、功能服务整合。
系统性的改革带来的效果已经显现，那些“升”和“降”的指标使医院上下形成广泛共识和
深刻认知：提升医疗服务能力必须整合医疗资源，开展多学科协作，提供一站式服务；必须科学
合理布局，优化就诊流程，提高诊疗效率；必须整合功能区域，实现业务集中办理，方便患者；
必须改善就医环境，丰富便民措施，提升患者就医感受。
完成这些必须落地举措的前提是顶层设计，即医院要做好通盘考虑，做到全院一盘棋；要采
取中层统筹，建言献策，绘制改革“一张图”；要加强临床执行，全院辅助配合，遍地皆开花。
这是大连市中心医院全力提升医疗服务能力的经验总结。
但，这并不是终点。“患者对医疗服务品质的要求不断提高，所以我们要持续提升医疗服务
能力和水平。”袁宏的目标是通过持续优化“硬环境”、提升“软实力”，不断改善患者就医感受，
提升患者就医体验，让流程更科学、模式更优化、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴。这意
味着，医院将继续打破陈规、继续破除藩篱，继续全面深化改革。
让患者在最小区域、最短路径内，享受到最高效、最有效的诊疗服务，大连市中心医院一直
在路上。 |
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